쇼핑몰을 사용할 때 마다 느끼는 단상!

 

단상 1.
늘 그렇듯 새벽까지 일을 하다 5시가 다 되어 잠이 들었는데..9시 30분에 걸려온 전화에 잠이 깨버렸다.
최근 사망하신 노트북 하드를 대신해 도착한 신품에 몇 가지 의구심이 들어,
지난 밤 남겨 놓은 나의 질문에 대한 답이 도착한 것이었다.

의구심은 2가지였다. 구매를 12월 27일에 했는데 도착한 제품의 보증스티커는 11월부터로 되어 있었다.
여기에 더해 보증스티커가 2장이 덧대어 붙여져 있었다.
하여 혹시 반품 들어온 아이를 파는거 아닌가 하는 생각이 들었다.

업체의 답변은 기본적으로 태국홍수로 하드 수급이 어려워 9월 상품에 11월로 보증을 갱신한 것이라고 했다.
더불어 유통은 2~3개월까지는 상관없어서 영수증이 있으면 보증기간은 보장 받는다고 한다.
그런데 늘 그렇듯 이 과정에서 늘어 놓은 변명들의 앞뒤가 잘 맞지 않아 신뢰도는 떨어졌고 기분만 나빠졌다.
거기에 허접한 포장으로 배송 중 뾱뾱이가 다 풀려서 하드는 상자안에서 굴러다니며 도착하였길래
해당 사항에 대해서도 언급 했더니 하루에 100개씩 물건이 나가고 있고 그 정도는 문제 없다고 한다. ㅡㅡ;;
한마디로 우리는 충분히 바쁘니 그 정도는 감내하라는 투였다.

엄연히 비용을 지불하고 물건을 사는데, 안전하게 이동해야 할 물건의 포장도 제대로 하지 않고 보내는 업체,
고객응대 시 앞뒤가 다른 변명에 급급해 의구심만 남기는 업체.
인터넷 쇼핑몰은 물건을 보지 않고 사기 때문에 위의 두 가지 사항은 업체가 가지고 지켜야할 기본사항이라고 생각한다.
용팔이 이미지가 생겨나는건 이런 업체들 때문이 아닐까 싶다.


단상 2.
도서 구매는 주로 인터넷으로 하고 있다.
재작년 까지는 K문고를 사용하다가 아시는 분과의 인연도 있고 해서 B문고에 다시 둥지를 텄다.
그런데 요거요거 아쉬운게 한두가지가 아니다.

1)도서가 제대로 구비되어 있지 않다. 당연히 최근 책들이야 있지만 4~5년 정도 된 책 조차도 품절되어 있는 경우가 많다.
2)시스템이 불안하다. 즐겨찾기로 구매 시 적립된다는 적립금은 4번 사면 1번 정도만 적립되어 따로 Q&A를 해야 한다.
3)전반적으로 서비스에 2%가 부족하다. 이 부분이 오늘 언급할 부분이다.

K문고 사용 시 좋았던 점은 재고 파악을 진행한 후 수급에 여러 날이 소요되는 도서가 있는 경우에는
알아서 다른 책들을 먼저 보내준다는 점이다. 구간도 자주 사는 나로서는 이런 서비스가 꽤나 배려깊게 느껴졌다.
비용이 저렴해서 인터넷에서 도서를 구매하긴 하지만, 책 같은 경우 구매하는 순간부터 어~엄청 읽고 싶어져서
하루라도 빨리 받고 싶어지기 때문이다.

지난 화요일 B문고를 통해 오랫만에 도서를 주문했다. 
K 문고 정도의 서비스를 기대하고 수요일, 늦어도 목요일에는 배송이 들어가리라 기대했는데..
목요일 아침이 되도록 여전히 상태는 재고확보중이었다. 
하여 고객센터와 커뮤니케이션 하여 나머지 도서를 먼저 받을 수 있도록 따로 요청을 해야 했다.
우선 여기서 마이너스 100점까지 가고 싶었지만 진행을 해주었기 때문에 넘어가기로 했다.

근데 문제는 여기서 그치치 않았다. 
하드디스크 문제로 의도치 않게 일찍 일어난 조금 전, 배송상태를 확인했더니 물건이 아직도 배송상태가 아니다..ㅡㅡ;;
다시 고객센터와 통화했더니 물건이 늦게 출고되어 아직 업체에서 pick-up하지 않았다고 한다. 
점심 무렵 커뮤니케이션을 끝냈는데 늦게 출고가 되다니 그럼 어제 책 주문한 친구들도 오늘 못 받는다는 얘기 아닌가?

사실 당일 배송도 항상  밤늦게 와서 비교가 됐었는데..
이번 주문으로 구매 경험이 너무나 큰 차이를 보여서 B문고를 계속 사용해야 하는가에 대해 고민하게 되었다.
오픈마켓의 사업자로 들어간 스토어들이야 영세하여 응대가 떨어진다고 한수 접고 들어간다면,
나름 오프라인까지 고려하면 업계 2위라 볼 수 있는 업체의 센스 없음은 왜 만년 2위인지 알 수 있게 해준다.

쇼핑몰은 프로세스 자체가 다른 서비스에 비해 많아서 그 과정과정마다 발생하는 고객들의 불편이나 컴플레인을 
얼마나 효과적으로 care 하느냐가 결국 관건이라 생각된다.
하여 서비스를 만드는 사람도 중요하지만 이와 같은 운영가이드라인을 만들고 개선하는 사람들의 몫이 훨씬 크다 하곘다.

물론 블랙컨슈머들 때문에 가이드라인이 꼬장꼬장해질지도 모르겠지만
그로 인해 일반 고객들이 위와 같이 비교되는 구매경험을 하게 되는 것은 업체로 그 부메랑이 돌아간다는 것을
생각하면 좋겠다.

아마도 조만간 적립금 털고 K문고나 다른 서비스를 알아보지 않을까 싶다.
바이바이, 센스리스 B문고..